3年前签订的境外6星级酒店预订代理协议,因疫情原因无法履约,如今,旅行社既不继续履约,承诺的退款又一拖再拖,眼见2.8万元的房费就要打水漂,消费者苦不堪言,投诉至《中国消费者报》。近日,本报记者就此进行了调查。

北京市冯先生2020年5月新婚,他与妻子决定择机去马尔代夫旅游度蜜月。他在网上查询到,标称5A级旅行社的北京凯撒国际旅行社有限公司(以下简称凯撒国旅)在对6星级马尔代夫洲际酒店的网红灯塔餐厅双人浪漫晚餐、日落出海巡游、沙滩及水上泳池别墅等项目作重点宣传推介。

2020年5月31日,冯先生与凯撒国旅签订了酒店预订代理协议,由凯撒国旅预订一间4晚的马尔代夫洲际酒店房间,总价格近2.8万元,2020年7月1日至2021年9月30日有效。国庆、春节期间入住有附加费,圣诞、新年不适用。合同约定出行前需提前30天通知凯撒国旅。

后因疫情原因,冯先生一直没能去成,临近合同约定的期限时,冯先生询问凯撒国旅工作人员是延期安排还是退款。工作人员答复说可以延期到疫情结束后安排出行,如果要退款,那就得耐心等待。

2023年初,冯先生联系凯撒国旅要求安排出行。对方的答复是:无法安排马尔代夫旅行线路,只能调整为埃及线路,且旅行费用比去马尔代夫价格高很多,需要补充差价。冯先生表示不能接受,凯撒国旅只给埃及一条线路做选择,这根本不是他所需要的,且费用超出其承受能力。冯先生提出退款申请,凯撒国旅客服人员表示退款可以,但要排队等候。

《中国消费者报》接到投诉后,记者两次致电凯撒国旅客服,就冯先生所反映的问题调查核实。但截至记者发稿,对方没有任何回复。

记者了解到,凯撒国旅于1993年创立,在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等7个海外城市设有分支机构,在国内近50个城市设有分公司,2015年国内上市。凯撒国旅在官网上宣称,其凭借完善的服务体系、严谨的企业作风、时尚的品牌形象成功跻身“5A级旅行社”“全国旅行社集团十强”“全国旅游标准化示范企业”之列,连续多年在全国百强旅行社排名中名列前茅,连续多次被媒体和行业协会评为“服务满意、诚信示范单位”“最受中国家庭欢迎的出境旅游产品供应商”等。

记者了解到,凯撒国旅目前还在运营中,客服电话也有人接听,其官网仍在宣传各种旅游项目,如“出境游产品热推报名中”“重逢大世界遇见新奇特—2023环球体验季再启”“欧洲游正当时—邂逅别样风情”“童趣亲子伴你成长—暑期趣玩季”“毕业季浪一下”等。凯撒国旅的官方微博“凯撒旅游”于2023年8月12日还在宣传海南游的相关内容。

记者通过凯撒国旅官网询问是否有马尔代夫游、是否可以代理预订马尔代夫酒店,在线客服“凯小虹”告诉记者“可以的”,并且将业务经理曹经理的电话及微信推送给了记者。

得知凯撒国旅依旧在经营马尔代夫线路,冯先生联系到凯撒国旅曹经理,提出让对方履行此前的马尔代夫洲际酒店预订协议,得到的答复是:想要现在预订马尔代夫洲际酒店,可以,但需要支付费用;至于之前已预订的,还不能履行,原因是之前的凯撒国旅账号是冻结状态,目前还不能启用。至于是继续履行协议还是退款,目前(公司)还没有具体的政策通知。

对于凯撒国旅的答复,冯先生向记者反映说:“凯撒国旅此前以无法安排马尔代夫旅行线路为借口搪塞我们,如今又可以入住,但要我们支付费用重新预订才行,那之前花钱预订的算什么?还有无诚信可言?”

与冯先生有相同遭遇的消费者还有很多。北京市文化和旅游局发布的2021年第四季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况显示,“北京凯撒国际旅行社”的被投诉量十分靠前。

记者在黑猫投诉平台上看到,一位消费者2020年1月与凯撒国旅签订了清迈7日游,团费9187元,因疫情原因一直没有成行,要求退费,对方答应退费后却又一拖再拖,自2022年9月开始投诉至今未果。另一位消费者2017年在凯撒国旅购得99998元旅游权益卡,权益可分两次用至2022年。2018年使用了一次,2020年因疫情原因无法履行,后协商可延期使用,但一直到2022年底也未给消费者提供合适的旅游产品。直到2023年8月,对方给出的答复是:公司没有退款和用卡政策。

记者在最高人民法院的中国裁判文书网上看到,北京市消费者李某2021年7月与凯撒国旅签订了新疆10日游合同,旅游费16888元,后因疫情原因未成行,退款一直没有退回,起诉至北京市朝阳区人民法院。法院判决凯撒退退还消费者旅游费16888元,如未按判决指定期间履行给付义务,应加倍支付迟延履行期间的债务利息。目前此案已进入执行阶段。

众多消费者2020年通过凯撒国旅官网购买东京奥运会比赛门票,但因疫情原因奥运会不开放观赛,消费者申请退票2年多至今未果。记者通过中国裁判文书网查询到,关于东京奥运门票退费纠纷案,人民法院是这样认定的:凯撒国旅是2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理机构。购票人向凯撒国旅支付费用,由其订购东京奥运会门票,双方形成服务合同关系;合同履行过程中,受疫情影响,奥组委官方宣布禁止海外观众到场观赛。该决定对于涉案合同而言,构成不可抗力,合同目的难以实现,故涉案合同应予解除。合同解除后,凯撒国旅应将相关费用退还购票人。

记者通过信用中国查询了解到,北京凯撒国际旅行社有限公司仍处存续阶段,但已进入失信企业名单,共有34条严重失信(失信被执行人)记录。凯撒国旅多起旅游合同纠纷案处于执行阶段,一些执行案件中,法院认定凯撒国旅“有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务”,由此,企业法人等被限制高消费,企业被列为失信被执行人。

记者在冯先生提供的合同中看到,签订方为“凯撒旅游北京总店门市部”,地址是北京市朝阳区西大望路合生汇写字楼4层,这也是凯撒国旅北京分公司的经营地址。

冯先生告诉记者,由于凯撒国旅拒绝履行协议和退款承诺,他准备通过诉讼途径维护自己的权益。“公司注册地在朝阳区,可当我去朝阳区法院起诉时,却被告知凯撒国旅的经营地址变更到北京市东城区了,具体地址,他们也不清楚。”冯先生说,他准备起诉凯撒国旅。

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